應(yīng)用背景
 

      朔州住建局便民服務(wù)熱線12319系統(tǒng)是政府通過科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強(qiáng)政府服務(wù)與監(jiān)管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。太原億維訊達(dá)與有關(guān)工作人員在業(yè)務(wù)流程與需求方面進(jìn)行了多方面的溝通，采用模塊方式進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。

 

業(yè)務(wù)職能
 

1.  24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.  亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；

3.  亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。

4.  對市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。

5.  對責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。

6.  對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。

7.  對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。

 

系統(tǒng)主要功能

      太原億維訊達(dá)最終的系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。

►咨詢服務(wù)

      咨詢服務(wù)可以是人工座席服務(wù)方式，也可以是交互式自動語音服務(wù)方式。

真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以自動語音方式提供的咨詢服務(wù)。

包括以下幾類咨詢服務(wù)：

相關(guān)城管政策法規(guī)咨詢；

有關(guān)投訴舉報(bào)受理范圍咨詢；

有關(guān)投訴舉報(bào)受理說明咨詢；

投訴舉報(bào)處理情況查詢。

 

      系統(tǒng)可通過各種接入手段接受用戶的關(guān)于城市管理建設(shè)系統(tǒng)各有關(guān)部門和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執(zhí)法等問題的投訴、建議和民主評議，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給城管執(zhí)法局的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

當(dāng)市民舉報(bào)投訴時(shí)，可通過人工，留言信箱，電話，手機(jī)，傳真或E-mail等方式，將自己的舉報(bào)投訴存入系統(tǒng)。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇自動受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答方式，引導(dǎo)用戶完成投訴過程。系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄與處理投訴的全部對話過程。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇傳真受理，系統(tǒng)通過交互式語音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶完成傳真投訴。

 

      外線撥入系統(tǒng)后，如果選擇人工受理，系統(tǒng)將來話與座席接通。值班人員根據(jù)投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應(yīng)法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。

 

      局相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

主要內(nèi)容包括如下：

投訴單的記錄和錄音功能；

投訴單的送發(fā)功能；

投訴單的處理功能；

投訴單的答復(fù)功能。

對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標(biāo)識的受理流水號。客戶憑此流水號，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

對已受理的投訴舉報(bào)或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。

本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

 

      系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)或電話轉(zhuǎn)接或網(wǎng)絡(luò)連接的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部門派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)、查處和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照市民意見要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答市民。

 

      利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系市民，進(jìn)行城管工作滿意度調(diào)查，通知投訴舉報(bào)處理結(jié)果,聽取民眾的意見和建議等服務(wù)。

 

      對投訴呼叫信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并打印。

 

      系統(tǒng)在提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向使用部門提供詳盡的維護(hù)管理功能。

系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：

權(quán)限管理功能

服務(wù)質(zhì)量管理

業(yè)務(wù)管理

客戶資料管理

 

►其它功能

ACD(自動呼叫分配)、全程電話錄音等。